实时聊天和聊天是普及的。和那里’对此有一个好理由:现代企业继续寻找创新的方法来改善客户体验,同时实时搜索他们的问题。

虽然有些人选择了实时聊天,但其他人更喜欢聊天聊天。但目标保持不变:改善客户服务。哪些选择更适合您的业务?让我们发现这两个选项都具有不同的优点和缺点。

尽管在Live Chat是一个人为的软件,但这些天大多数网站上是一个共同的元素’特别是在千年里聊天很多嗡嗡声。根据Gartner报告,Chatbots将在2020年之前为所有客户交互的85%。

这是在线聊天的道路结束吗?不必要。虽然聊天人员将对客户服务空间产生重大影响,但在此处的实时聊天即可停留。

Quote Tal Shnall,客户服务教练& Speaker:

“Chatbots在客户与今天的品牌和组织联系的方式时代更换。越来越多的公司正在使用这项技术与忠诚的客户。虽然技术正在发展,并且是每个企业成功的一部分,但我们不能忽视与客户创造情感联系的人类触摸。

Chatbots可以产生人类的情绪吗? Chatbots可以建立一个信任关系吗?机器是否超过客户的期望?所有这些问题都为企业家创造了创新的机会,让客户期望提供卓越。“

实时聊天的好处

A 实时聊天软件这允许在公司网站上实时与员工聊天前景,客户和其他访客。这是一个很好的工具,可以改善客户服务,同时降低支持成本。

一个良好的现场聊天系统具有各种功能,例如主动聊天邀请,能够查看客户在实时输入的内容(在他们发送聊天之前),聊天动画的能力(为了更好的可见性)。

在向您的网站访问者提供支持时,没有任何击败在线聊天。如果实时实施,一个实时聊天系统可以帮助您更快地进入销售漏斗中的游客。

据纪cOrsultancy进行的一项研究,73%的客户更喜欢实时聊天,而电子邮件的61%相比,电话44%。在那些喜欢在线聊天的人,79%的人说了’因为他们更快地获得了回答。

如果它’只是一个瞬间回答一个问题,是客户帮助的一位活着人更可靠或聊天是一个更好的解决方案吗?可能也可能不是。

Chatbots的好处

Chatbot是一种应用程序,它通过聊天界面与客户交互,并根据预编程规则运行。根据收购.IO的最近报告,80%的客户查询由他们的聊天没有人为干预解决。

目前,有两种不同类型的Chatbots:由机器学习和人工智能(AI)供电的正常聊天和智能聊天。这些Chatbots的大多数可以与其他流行的消息传递应用程序无缝集成,如Facebook Messenger,WhatsApp,Slack,Telegram或任何网站界面。

“聊天代表人们访问信息,做出决策和沟通方式的新趋势”verizon Ventures的威斯蒂皮特斯斯科蒂·皮特(Christie Pitts)表示,斯蒂芬皮特斯。

“我们认为聊天是一种新的数字访问形式的开始,专注于消息传递。消息传递已成为我们如何与我们的设备互动的重要组成部分,以及我们如何保持与我们生活的人,企业和日常活动相关联。 Chatbots将商务带入我们生活的这一部分,并将开辟新的机会。“

虽然是最新的智能聊天可以非常复杂和敏捷,它们的功能仍然有限。事实上,大多数可以’答案超出了什么’S编程到它们中。那个卑鄙的现场聊天是否会继续赢得聊天禁令?要回答这个问题,我们需要考虑客户的需求以及满足这些需求的方式。

最后的思想

聊天应该用来用来帮助客户支持的代理商,不要替换它们。一致性,速度和准确性在客户服务方面都很重要。但人类触摸也是如此。智能Chatbot可以更快地执行,但无法与客户思考。

在现实世界中,客户关注往往需要一个真正的负责人。例如,您网站上安装的Chatbot可能会以吸引客户开头,尝试让它们对您的产品或服务感兴趣,然后为广告代理商分配打销并关闭交易。

“虽然Chatbots可以是为客户提供解决方案的有效方法,但未来的成功将取决于他们,并取决于如何思考品牌利用它们以满足客户需求。最终,提供伟大的客户体验取决于它。“弗雷特数据分析师Kristopher Arcand表示。

为确保完全肯定的用户体验,企业应该让客户了解何时处理机器人,让人类代理接管当谈话有脱轨风险时。

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